Co zrobić, kiedy klienci krytykują produkt?

Co zrobić, kiedy klienci krytykują produkt?

Jest to jedno z pytań, które zadała czytelniczka naszego blogu. Dodam tylko, że Marta zajmuje się sprzedażą odzieży.

Warto zacząć od tego, że krytykowanie produktu, wskazywanie jego słabych stron może wynikać z wielu przeróżnych czynników. Oto kilka przykładowych: charakter konkretnej osoby, kiepski produkt, strategia negocjacyjna (obniżę postrzeganą wartość produktu – wynegocjuję niższą cenę). Z każdej sytuacji jest naturalnie wyjście. Zanim jednak Ci je wskażę warto zadać sobie pytanie Czy musisz sprzedawać wszystkim klientom? Jeżeli ktoś przychodzi tylko i wyłącznie żeby skrytykować to, co sprzedajesz to możesz stracić na tym trzykrotnie

  • tracisz cenny czas (ty, albo Twój sprzedawca)
  • tracisz motywację (obsłuż 20 narzekających klientów to zobaczysz, o czym mówię)
  • przestajesz wierzyć w swój produkt.

Czy on musi być Twoim klientem?

Jest bardzo prosta zasada – klient, który krytykuje i obniża wartość produktu a nie będzie Twoim klientem nie jest niczym dobrym w Twoim biznesie. Co zrobić w takim przypadku?  Musisz nauczyć się pozyskiwać klientów zainteresowanych tym, co sprzedajesz posiadających jednocześnie odpowiednią gotówkę.

3 konkretne strategie radzenia sobie z krytykującym klientem

Sposób 1 Potwierdź to, co mówi (czuje) i delikatnie przemyć do jego podświadomości wątpliwość.

Przykładowa rozmowa

Klient: Ten materiał jest niskiej, jakości

Sprzedawca: Tak, rozumiem, że może wydawać się niskiej  jakości a gdy spojrzymy na metkę widać, że jest to 100% bawełny.

Może nie brzmi to zbyt gramatycznie, jednak po pewnym czasie dojdziesz do wprawy i zastosujesz tę technikę w sposób naturalny. Co zrobiliśmy? Zobacz na poniższym opracowaniu. Spójnik „a” możemy także zastąpić spójnikiem „i”.

Sposób 2 Dowartościuj klienta. Zadaj sobie pytanie: za co możesz pochwalić go w takiej sytuacji. Najczęściej pozytywną stroną wymagającego klienta jest to, że

  • jest wymagający;
  • wie, czego chce;
  • jest dobrym negocjatorem.

Po prostu musisz to powiedzieć. Świetnie, widzę, że jest Pani osobą, która wie, czego chce, dlatego mam coś, co prawdopodobnie zrobi na Pani wrażenie.

Pamiętaj, że to co piszę jest tylko pełnym wzorem. W rzeczywistości mówimy innym językiem.

Sposób 3 Poczekaj na propozycję klienta. Najczęściej to sprzedawca chce dowodzić w trakcie rozmowy handlowej. Niestety, czasy się zmieniły. Klienci są teraz partnerami. Często brakuje mi u właścicieli sklepów prostego pytania: – co by Pan zaproponował?  Nie musisz zadawać tego pytania bezpośrednio. Masz bloga, facebooka, narzędzia do Tworzenia ankiet. Jeżeli dowiesz się, czego chcą klienci raczej nie będą oni marudzić przy zakupie.


Kolejne, ciekawe artykuły
4 komentarze
  • Bardzo spodobał mi się pomysł zamiany “ale” na “a”. O “ale” pomyślałem w podanej sytuacji odruchowo, ale rzeczywiście – sam czuję pewną niechęć, gdy ktoś tego zbyt nachalnie używa. Czuję wtedy pewną niechęć. “A” jeszcze się tak nie kojarzy. Za kilka lat – może, ale póki co spróbuję korzystać. Dzięki!

  • oj, znam Ci ja takich klientów. ale wiem, że dla mojego biznesu, tacy krytykanci są straconymi klientami. Szkoda marnować czasu na próbę zmiany ich przekonań.

  • Zgadza się, jednak są też tacy, którzy kupują wszystko co wypuścisz. Jednym z elementów planowania biznesu jest określenie z jakimi ludźmi chcesz pracować. Gdy skoncentrujemy się na wszystkich nie trafimy do nikogo.

  • Niektórym nic nie przypasuje, i są to jednostki, którym sprawia przyjemność to, że kogoś wyprowadzą z równowagi 🙂

Zostaw komentarz

Twój komentarz

Twoje imię
Adres strony (opcjonalnie)