Polacy jako sprzedawcy dzielą się na 2 główne grupy. Pierwsza grupa to przedstawiciele marketingu nadziei. Otwieramy firmę i czekamy na klientów. Nie przychodzą? To wina rządu. Zrobione. Jestem rozgrzeszony.
Druga grupa, do której mam nadzieję się zaliczasz, to grupa uprawiająca sprzedaż aktywną. Nie czekają a podejmują aktywne działanie. Część firm dzwoni do potencjalnych klientów. Niestety większość z tych sprzedawców wykonuje zimne telefony. Z tą strategią jest kilka problemów.
Problem #1 jeżeli dzwonisz do obcej osoby, która nie rozumie Twojego produktu, nie potrzebuje go i nie wie skąd masz jej numer telefonu to raczej nie będzie to miła rozmowa. Nie dziw się, sam jesteś zły jak dzwoni ktoś obcy i chce Ci na siłę wcisnąć lokatę albo ubezpieczenie.
Problem #2 to „zaorany mindset”. Brzmi mocno, ale to prawda. Jeżeli 100 dziewczyn da Ci kosza i powie, że jesteś brzydki, łysy i biedny to zaczniesz bać się 101 rozmowy. Dziwisz się? Sam bym się bał.
Twój mózg traktuje takie telefony jak rażenie prądem, dlatego znajdzie miliony wymówek żeby nie dzwonić. Kawa, papieros, facebook, czytanie nekrologów czy dłubanie w bucie.
Jeżeli Twój zespół handlowców nie ma wyników to zadaj sobie pytanie przypadkiem czy nie wciskacie ludziom którzy was nie znają, produktów, których oni nie rozumieją i nie potrzebują.
Czy nie lepiej sprzedawać ludziom, którzy Cię lubią i szanują produktu o które Cię błagają?
Co zatem zrobić żeby Twoje telefony miały większą skuteczność?
To proste, zanim zadzwonisz wyślij do tej osoby list. Może to być email albo list drukowany. Jeżeli nie masz listy mailingowej potencjalnych klientów to zacznij ją budować.
Zdradzę Ci na początku pewien prosty trick. Zamiast pisać na swojej stronie internetowej slogan w rodzaju – cechuje nas wysoka jakość obsługi klienta, zrób coś o wiele bardziej skutecznego. Włóż te słowa w usta klientów. Zobacz, czy nie zabrzmi lepiej wypowiedź klienta – w firmie xyz bardzo spodobała mi się dbałość o klienta.
Po otrzymaniu paczki odebrałem telefon z pytaniem czy produkt spełnia moje oczekiwania? Czy mogą jeszcze w czymś pomóc? Pracownik przypomniał, że zawsze z przyjemnością odpowiedzą na każde moje pytania. Pierwszy raz spotkałem się z czymś takim. Polecam serdecznie. Sam odpowiedz sobie, który przekaz reklamowy bardziej do Ciebie przemawia?
Wystarczy, że 30 osób na 100 powie tą jedną rzecz…
A teraz odpowiedź na najważniejsze pytanie – jak przekonać klienta, żeby wystawił nam pozytywne referencje? Po pierwsze, jeżeli zadbasz o perfekcyjną obsługę klient to pozostaje Ci jedynie poprosić o taka opinię. Rzecz jasna nie wszyscy napiszą Ci taki testimonial.
Wystarczy jednak, że zrobi to 30 osób na 100. Jeżeli na Twojej stronie pojawi się 5 opinii zadowolonych klientów, którzy zgodzą się pokazać swoje zdjęcie, konwersja Twojej strony wzrośnie minimalnie o 10%. Jeżeli zatem marudzisz i narzekasz na brak klientów to po prostu zrób tę jedną rzecz.
Jak kiepska opina może zmniejszyć sprzedaż?
Niestety, musisz uważać na opinie, które praktycznie nic nie wnoszą i nie przekonują klientów. Są to opinie w stylu – fajny produkt, polecam. Żeby otrzymać o wiele skuteczniejsze opinie klientów warto przygotować dla nich ankietę. Oto przykładowe pytania, które warto w niej zamieścić
Czy zdarza ci się spotkać z klientem, który zmarnuje mnóstwo Twojego czasu, a ty w zamian nie otrzymasz złamanego grosza? Prawdopodobnie często okradają Cie oni z najważniejszej wartości jaką jest twój czas. W dzisiejszym artykule dam Ci kilka podpowiedzi, które spowodują, że klient, który okrada Cię z czasu po prostu da Ci spokój.
Po pierwsze, pamiętaj o zasadzie 20/80. Polega ona na tym, że 20% rozmów z klientami przynosi Ci 80% zysków. Musisz zrozumieć, że gdy prowadzić w pewnym okresie 100 rozmów handlowych to 20 tych rozmów generuje Ci 80% zysku. Z czasem warto odkryć, którzy klienci stanowią te 20% i pracować tylko z nimi.
Co zrobić gdy gadatliwy klient zawraca Ci głowę?
# 1: Zerwij Rapport
Pamiętaj, że upodobnienie się do klienta na poziomie gestów, pozycji ciała i tempa wypowiedzi powoduje, że ludzie chcą chętniej z Tobą rozmawiać. Jest to tzw. rapport. Dlatego analogicznie jeżeli będziesz robił wszystko odwrotnie jak Twój rozmówca np. będziesz mówił szybko gdy on mówi bardzo wolno zerwiesz wtedy rapport i staniesz się dla rozmówcy mniej atrakcyjny.
#2: Siła najczęstszych pytań
Przygotuj zestaw odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania. Istnieje wśród klientów tzw. typ szczegółowy. Zrozum, że dla niego najmniejszy szczegół jest na wagę złota. Nie wmówisz mu, że coś akurat jest mniej istotne. Będzie chciał znać każdy wymiar i wszystkie techniczne szczegóły. Dlatego przygotowanie materiałów np. na stronie firmowej pozwoli Ci skupić się na klientach, którzy szybciej podejmują decyzję.
Byłem ostatnio świadkiem jak pewna znana firma odzieżowa wykorzystała nasz automatyzm myślenia. Ich promocja opierała się na oznaczenia swoich produktów metkami – 70, – 80, – 90.
Osobiście nawet przez chwile nie przyjrzałem się tym metkom. Mój mózg tyle razy bombardowany był przekazem, że jak promocja to na pewno te – 70 dotyczy obniżki procentowej.
W pewnym momencie zauważyłem jak jedna z klientek odchodzi ze spuszczona głową od kasy i tłumaczy rozczarowanemu mężowi, że ta kurtka nie jest tańsza o 70% tylko o 70 złotych. Dawno nie widziałem takiego rozczarowania w oczach. Przez chwile sam chciałem dopłacić różnicę. Biorąc pod uwagę fakt, że prawdopodobnie przed promocją dokonano przeceny produktu w górę to klient tak naprawdę nic nie zyskiwał.
Dlaczego mózg gdy widzi -70 natychmiast dopowiada sobie procenty?
To żadna magia. Tak po prostu działa nasz mózg. Jest to na tyle elastyczne urządzenie, że potrafi automatycznie uzupełniać pewne informacje. Oto przykład
Przecztaj ten tekts barzdo szyko
Mimo, że zjadłem kilka liter i przestawiłem ich kolejność to i tak odczytałeś sens. Mózg z automaty uzupełnił luki i znalazł sens mojej wypowiedzi.
Wracamy do zatłoczonego sklepu. Gdy po awanturze przy kasie przyjrzałem się metkom dopiero wtedy zauważyłem, że mniejsza czcionką do -70% dodane było PLN. Nie złotych bo tego określenia używamy częściej a PLN. To jeszcze bardziej znieczuliło nasz mózg.
Jak ma się magia do obsługi klienta?
Pod względem iluzjonistycznym był to majstersztyk. Gdy spojrzymy na to z perspektywy obsługi klienta ktoś kto na oczach innych kupujący musi przyznać się do faktu, że jest to dla niego zbyt drogo nie stanie się raczej ambasadorem tej marki. Patrząc z innej perspektywy klient nie może być zły na sklep, że osobiście nie doczytał tekstu napisanego dość wyraźnie na metce.
W tym artykule poznasz 4 konkretne i zapomniane sposoby na zbudowanie przewagi nad nieświadomą zagrożenia konkurencją. Posłuchaj.
Kilka dni temu rozmawiałem na Skypie z jednym z moich klientów. Rozmawialiśmy długo o problemach jego firmy. Nie martw się, w większości spraw mogłem szybko mu pomóc. Problem w tym, że dopiero po 2 godzinach zrozumiałem na czym polega jego biznes. Jeżeli nie wiesz o czym mówię, to przedstaw teraz swój biznes w 5 słowach.
Zrób to tak, żeby przekaz był krystalicznie czysty i przy okazji motywował do zakupu u Ciebie. Jak widzisz nawet najwięksi gracze na rynku mają z tym problem. Jeżeli nie wiesz jak to zrobić jestem po to, żeby Ci pomóc.
Unikalna propozycja sprzedaży w praktyce
Po pierwsze – stwórz unikalną propozycję sprzedaży. Na początku zadaj sobie pytanie czym Twoja firma wyróżnia się na tle innych? Jeżeli tego nie wiesz to zacznij pytać o to swoich klientów. Możesz zadzwonić do tych, którzy płaca Ci najwięcej. Zapytaj ich wprost: dlaczego wybrał Pan naszą firmę?
Po drugie – stań się maniakiem słuchania klientów. Uczul też pracowników. Niech zapisują spontaniczne pochwały. Jeżeli jesteś pesymistycznie nastawiony do życia to prawdopodobnie niezbyt dobrze oceniasz też swoją firmę.
To dziwne, ale często działamy irracjonalnie. Nie zmienia to faktu, że klienci z jakiegoś powodu wybierają Twoją firmę spośród konkurencji . To jeszcze nic. Jestem przekonany, że są osoby, które uwielbiają, a nawet kochają Twój biznes. Najgorsze, że to, na co ty nie zwracasz uwagi dla klientów może być kluczowe.
Unikalna propozycja sprzedaży Paczkomatów
Posłuchaj tego. Większość właścicieli firm kurierskich myślała, że ludzie najbardziej cenią fakt, że paczka dociera od sprzedawcy pod same drzwi kupującego. I tak jest. Jest jednak mały problem. Osoby, które pracują do godziny np. 17.00 i nie mają służby, która odbierze, im paczkę, mają problem.
Nazwę możesz spokojnie skojarzyć z zegarnikiem. Prawdopodobnie 98% osób, które czytają ten tekst zapyta znajomych znasz może efekt zegarnika? Do rzeczy. Posłuchaj, Bluma Zeigarnik (moskiewski psycholog) wysnuła tezę, że nasz mózg lepiej zapamiętuje sytuacje, które nie mają zakończenia.
Jako przykład podaje kelnerkę, która lepiej zapamięta klienta, który nie zapłacił rachunku niż tego, który zapłacił. W przypadku reklamy i sprzedaży lepiej zapadniemy w pamięci, gdy nie podamy wszystkich szczegółów dotyczących naszego produktu. W umyśle klienta powstaje wtedy otwarta pętla, która nie daje spokoju odbiorcy.
Twoja reklama cały czas odzywa się w jego umyśle. Oprócz czystej ciekawości zyskujesz potężną uwagę oraz wzbudzasz emocje, które w 100% odpowiadają za sprzedaż. Zanim podam Ci inne przykłady, chcę opowiedzieć Ci historię jednego z czytelników mojego blogu.
Jedno zdanie, które dziesięciokrotnie zwiększy sprzedaż
Osoba ta po odbyciu jednego z moich kursów nauczyła się jednego, konkretnego zdania, które dało jej efekty o jakich nawet nie śniła. Wyobraź sobie, że zanim nie zaczął on używać tego sformułowania zamykał 1 transakcję na 20 spotkań.
Mam świadomość, że termin hipnotyczna sprzedaż może trochę Cię przerazić. Spokojnie. Nie chodzi o to, żeby twoi klienci zapadali w sen podczas gdy Ty usiłujesz im coś sprzedać. Powiem więcej, na potrzeby obecnych czasów warto zmienić sposób w jaki patrzymy na proces hipnotycznej sprzedaży.
Żebyś mógł uznać swoją sprzedaż za hipnotyczną wystarczy, że osiągniesz pewien ważny cel – Twój klient bezkrytycznie przyjmie to, co do niego mówisz. Brzmi to groźnie, dlatego warto stale kierować się etyką i sprzedawać produkty tym osobom, które ich potrzebują. W każdym innym przypadku staniesz się oszustem a nie mistrzem hipnotycznej sprzedaży. Oto kilka prostych sposobów na skuteczną sprzedaż.
Sposób #1 użyj wszystkich dostępnych zmysłów. Gdy mówisz opisujesz świat tzw. modalnościami, czyli elementami opisującymi doznania rejestrowane za pomocą zmysłów. Gdy sprzedajesz mieszkanie możesz powiedzieć:
Ten dom zbudowany jest z ciemno-czerwonej cegły (zmysł wzroku) położony jest w cichej dzielnicy, dlatego każdego dnia usłyszysz relaksujący śpiew ptaków (zmysł słuchu) większość osób poczuje się w nim komfortowo.
Wiele osób zaznacza, że w tym domu można solidnie wypocząć (kinestetyka – odczuwanie). Szczególnie zapadł mi w pamięci zapach tego miejsca późną wiosną, kiedy wszędzie czuć intensywny zapach polnych kwiatów (zmysł zapachu). Wyobraź sobie, że inwestując 10 złotych dziennie możesz popijać kawę na tarasie tej posiadłości zajadając swoje ulubione ciasto (zmysł smaku).
Może nie brzmi to zbyt naturalnie w przypadku smaku, jednak każde inne odwołanie do zmysłów spowodowało, że zanurzyłem Cię w hipnotycznym transie.
Technika społecznego dowodu słuszności
Uwielbiam Cialdiniego i opisaną przez niego technikę społecznego dowodu słuszności. Napisał książkę, którą sprzedaje jej tytuł “Wywieranie wpływu na ludzi”. Czy nie elektryzuje Cię sama myśl o tym, że możesz wywierać wpływ na innych? Jeżeli zajmujesz się sprzedażą to znając te zasady możesz sprzedać szynkę Rabinowi.
Niestety, nawet tak fantastyczna wiedza nie gwarantuje efektów. Książka Cialdiniego jest wspaniała, jednak z tego co wiem nie wszyscy przeczytali ją „od deski do deski”. Jeżeli nawet znajdą się takie osoby, nie wszystko zapamiętają i nie każdą technikę będą potrafiły wdrożyć.
Dlatego też chcę przybliżyć Ci techniki wywierania wpływu na klientów. Wierzę, że dzięki tym artykułom przypomnisz sobie, powtórzysz i być może zmotywujesz się do działania, tak aby opisane techniki pomagały Ci w sprzedaży.
Technika społecznego dowodu słuszności opiera się na jednym z silniejszych mechanizmów psychologicznych. Ilość zainteresowanych osób danym produktem lub usługą wskazuje na jej wartość.Wyobraź sobie taką sytuację: Jesteś w trasie, zaczynasz czuć głód. Czujesz jak w żołądku zaczyna drapać Cię niewidzialna bestia. Ślina cieknie Ci na kierownicę. Musisz się zatrzymać i zjeść talerz smacznych frytek ze złocisto przypieczonym kurczakiem.
Jednym z najsilniejszych kluczy do udanej sprzedaży jest zidentyfikowanie największego problemu klienta. Ja nazywam to bólem klienta. Jeżeli znajdziesz ten obszar już tylko milimetry dzielą Cię od głośnego tak Twojego rozmówcy. W jaki sposób odkryć problem Twojej grupy klientów.
Sposób 1 Zadawaj właściwe pytania
Ja bardzo często zadaję czytelnikom mojego blogu pytanie Jaki jest Twój największy problem w sprzedaży? Jaki jest Twój najważniejszy problem w prowadzeniu firmy? Dzięki temu mogę pisać lepsze oferty i tworzyć produkty, które sprzedają się w 48 godzin od premiery.
Jeżeli sprzedajesz powierzchnie reklamowe zapytaj Jaki jest Pana największy problem jeżeli chodzi o pozyskiwanie klientów?
Jeżeli sprzedajesz oprogramowanie do zarządzania hotelem zapytaj Jaki jest Pana najważniejszy problem jeżeli chodzi o zarządzanie hotelem?
Jak widzisz Twoje pytania naprowadzają klienta na rozwiązanie, którym jest Twój produkt.
Ćwiczenie
Wymyśl 3 pytania, które naprowadzą Twojego klienta na rozwiązanie, którym jest Twój produkt.
53 letnia Susan Warren opracowała bardzo ciekawy model promocji swoich usług. Rano, kiedy mieszkańcy miasta jeszcze spali Susan włamywała się do ich mieszkań i robiła to, w czym czuła się najlepiej, sprzątała na błysk w mieszkaniach swoich „klientów”. Gdy ci wstawali witał ich piękny zapach odświeżaczy powietrza i środków czyszczących oraz perfekcyjnie wysprzątane mieszkanie.
Aha, było jeszcze coś – serwetka z tekstem „Należy się 75 dolarów”. Na kawałku papieru były także dane do zapłaty. Ten plan miał jeden minus – mało kto lubi wpuszczać włamywaczy do swojego mieszkania, nawet jeżeli ten Ci posprząta Ci na błysk. Być może nie polecam Ci kopiować tego modelu w 100%, jednak przy drobnych zmianach możesz pokonać konkurencję.