Myślę, że miliony firm największą swoją energię poświęca na marketing i agresywną sprzedaż. Ulotki, reklamy, banery i setki tysięcy (często) wywalane w błoto. Okazuje się, że jest pewien obszar w biznesie, który jest strasznie zaniedbany. Tak, masz rację – to obsługa klienta.
Kilka razy w tygodniu spotykam się z sytuacją w której setki tysięcy wydane na kreowanie marki, reklamę itd. potrafi zniszczyć polski sprzedawca lub sprzedawczyni. Kwaśna mina, poczucie, że jest się w pracy za karę i oczekiwanie, że klienta sam wybierze, kupi i bez gadania wróci do domu.
Opowiem Ci prostą sytuację. Ekipa przywozi meble. Pierwszy sklep przysyła nieogolonych, beznadziejnie ubranych typów z papierosem w ustach. Na ich twarzach wymalowane jest – nienawidzę Cię, mógłbyś sam wnieść te mebla na 11 piętro. Każde pytanie, które im zadajesz kwitowane jest albo uśmiechem, albo odpowiedzią to już Pana kwestia. Wnoszą Ci meble, rzucają tam gdzie im pasuje, robią w mieszkaniu prawdziwą jesień średniowiecza i ostentacyjnie czekają na napiwek (w czasie gdy TY szukasz drobnych, popiół z papierosa ląduje na Twojej nowej podłodze)
Ostatnio Paweł Krzyworączka nagrał kurs nt. obsługi klienta. Żartobliwie napisał na Facebooku, że nie przewiduje raczej kolosalnej sprzedaży. Przyczyną jego obaw był fakt, że w naszym środowisku, ten element prowadzenia firmy jest “częściej niż często” traktowany po macoszemu.
Dlaczego tak się dzieje? Myślę, że wszystko rodzi się z chęci osiągania szybkich i natychmiastowych efektów finansowych. Tylko część właścicieli biznesów wie o pewnej zasadzie, która powoduje, że mistrzowska obsługa klienta daje w dłuższej perspektywie niezależność finansową.
Ta tajemnicza zasada brzmi: “ludzie kupują od tych, których znają, lubią i szanują”Joe Vitale
Nie musisz wysyłać swoich pracowników, czy siebie bezpośrednio, na drogie kursy obsługi klienta. Wystarczy, że w zasięgu swojego wzroku (czy wzroku pracowników) wywiesisz kartkę z napisem: “ludzie kupują od tych, których znają, lubią i szanują”
Gdy będziesz odpowiadał na emaile, odbierał telefony, tworzył swoje produkty czy obmyślał strategię marketingową zawsze miej to na uwadze.
Jak osiągnąć 3 fundamenty kosmicznej obsługi klienta?
1. Znajomość. Ten blog utrzymuje naszą znajomość. Wybacz mi moją szczerość, ale czasami częściej rozmawiam z Tobą niż z niektórymi osobami z mojej rodziny. Wiem, że trudno Ci to zrozumieć, ale łatwiej jest napisać mailing do moich znajomych z różnych blogów, które prowadzę niż zadzwonić do kogoś z rodziny. Powiedzmy to jasno, jest po 23.00 nikt nie odbierze mojego telefonu, a jeżeli to zrobi nie przyjmie mojego pomysłu z entuzjazmem.